科技如何让财富管理更有温度？

　　导语：科技向左，金融科技要多、要快、要大；温度向右，要千人千种体感的36.5℃。科技怎样才能让财富管理有温度，中信银行的解法在哪里？

　　在普益标准于2021年3月发布的《全国100家商业银行财富管理能力排名报告（2020下半年）》中，中信银行位居全国性银行榜单第二，首位是招商银行。

　　近期，中信银行刚披露的2020年年报也在零售业务上交出了一份亮丽的成绩单——

　　看收入，零售营业净收入796亿，占比41%，同比增长12%。

　　看客户，个人客户规模1.1亿户，三年复合增长率15%；中高端客户92万户，三年符合增长率18%；私行客户5.1万户，较上年增长22%。

　　看规模，财富管理的核心指标——个人管理资产余额达2.3万亿，位居股份制银行第三名。

　　距离2017年中信银行正式将“零售银行”提升到与公司银行、金融市场“三驾齐驱”的战略地位，刚好4年。同样是在2017年，中信银行首次在年报中提出“打造有温度的商业银行”；2018年，中信银行正式发布零售银行品牌主张——“信守温度”，做“有温度的银行”。下一个4年，中信银行零售的雄心是“打造客户首选财富管理主办银行”。

　　在中信银行2020年报业绩发布会上，中信集团副总经理、中信银行行长方合英满怀信心地强调：“中信银行将加大对零售业务的资源投入，将财富管理打造为三大优势业务之一 ”。中信集团也在未来五年规划中明确提出：“打造集团统一的财富管理品牌，提高集团在财富管理领域的综合竞争力。”

　　2023年，中信银行零售业务将成为银行盈利第一大板块，个人客户数达到1.5亿户，零售营收及资产规模较2019年底实现翻番增长。

　　财富管理大爆发“前夜”，谁能吃到蛋糕？

　　2020年，我国人均GDP连续2年超过1万美元，这几乎是业界公认的“财富管理大发展”硬指标，根据社科院的统计，2019年末，我国居民部门的“净财富”规模达到512.6万亿，过去5年一直以11.2%速度增长。中国人正在变得“更老且更富”，这非常类似于美国1980年代财富管理爆发“前夜”。

　　要吃到这块蛋糕，却非易事，因为财富管理业务落点在于人：处于不同生命周期、不同状态、不同认知的人，诉求不大相同；产品赚钱固然重要，但是波动、期限、流动性都是需要“适配”到人生阶段的；除了资产管理这个硬邦邦的金融业务之外，财富管理还要提供信任、舒适、理解的附加值，春江水暖，“以人为本”是财富管理业务的调性。

　　用“温度”抢滩财富管理市场是一记绝杀

　　这也是2020年年底中信银行将其财富管理业务升级为“中信幸福财富”的原因。

　　在阐述财富管理业务时，中信银行党委委员、业务总监吕天贵表示，将发挥集团综合金融优势，增强“客户洞察、产品全生命周期管理、投研与资产配置”专业能力，打造集团统一的财富管理品牌，为客户提供“有温度”的财富管理服务。

　　出国金融、青少年、女性、老年不同的细分客群，会有不同的“金融+非金融”服务方式……中信银行一直有感知不同人群温度的传统，但是要上规模积累出核心优势，离不开科技。今年，中信银行确定了“以数字化转型为主线，推动零售经营管理体系迭代升级”的发展策略。2020年中信银行科技投入69.26亿元，位居股份制银行第二，依旧在排名上咬着招商。

　　图一：部分股份制银行2019年科技投入

　　根据中信银行年报披露，未来3年，其年均科技投入增长不低于15%，总行各类科技及数字化人员达到5000人以上。推动零售率先实现从信息化、数字化迈向智能化阶段。在财富管理业务上，中信的科技布局能否走出一条不同的路？

　　看上去，这个解法的核心还在于温度。正如中信银行党委委员、业务总监吕天贵所言，“客户才是数字化转型的出发点和驱动力”。

　　解法一：聚焦人，更多人享受 ，更多类诉求

　　“中信银行采用数字化手段，提供有温度的财富管理，将财富管理客群从中高端客户普惠到全量客户。”吕天贵这样强调财富管理的全客群理念。事实上，科技的确能为服务下沉市场提供可能，比如2020年全球财富管理公司排名第五的摩根大通银行，近年推出的You Invest Trade平台和后续的You Invest都旨在于为不同财富等级的客户提供匹配的线上服务，且这两个平台收取的手续费率极低，吸引了相当多的长尾客户。

　　2020年8月，中信银行的app上线了“财富体检”功能。据介绍，这是一套基于历史数据回测构建财富评价的模型，可以基于客户的财富水平、风险偏好以及所处生命周期，动态检视客户财富配置状况，并提供针对性的资产配置建议和产品推荐。

　　图二：中信银行app上的特色功能：财富体检 。来源：中信银行app

　　截至2020年底，共有8.5万名客户使用财富体检功能，管理资产提升71亿元。

　　而针对更多不同生命旅程人群、不同场景下的人群，中信试图在以AI+大数据探知千人千种体感的36.5℃，据了解，目前“中信大脑”已经落地300余项“AI+数据”精准模型，实时智能服务客户超千万。出国人群、老年人、女性是中信银行聚焦的三大客群，中信银行的app，可以切换包括老年人、小微企业、私人银行等在内的七个版本，解决不同人群的不同需求。

　　图三：七大细分客群在中信银行APP上有不同版本

　　中信银行app可以自行选择最适合自己的版本，除了标准版之外，还有针对出国金融、小微，以及适合老人、军人、海外、私人银行等版本。

　　以出国人群为例，中信将其细分为境外留学、境外旅游和来华工作三类，而针对出国服务中的痛点“签证问题”，中信银行将有独家特色的美签、英国如意签均搬到了app里。以英国如意签为例，客户可以在APP里预约英国大使馆签证官的时间，大使馆将在约定的时间在中信银行网点给客户办理签证业务。正是中信银行20年聚焦出国金融业务，形成了这一子市场的竞争壁垒。

　　解法二：人与人联动，赋能客户经理

　　线上只是财富管理的一个战场，更复杂的交互与信任的产生依赖的还是“人”，高科技将帮助投资顾问或理财经理，更好地了解客户。以中信银行细分的老年客户为例，无论是在网点教一位老年客户使用智能手机，还是在支行为客户提供的基金调仓建议，抑或是帮助私人银行客户完善其家族传承计划，都需要依靠终端人员完成，但科技能让“人”生出双翼，配置上一套组合工具库，更好的服务客户。

　　中信银行“玩转智能手机”系列课程，为老年客户讲解手机银行应用、常用微信、打车、外卖等使用方法。其手机银行“幸福+”版是专门为老年客户开发，字大、简单、专属。

　　早在2019年，中信银行就喊出过“科技投入不设上限”，将数字化转型上升为全行战略。今年3月，对数字化转型的描述更为清晰了——以客户为中心，通过打造“深入的客户洞察和行业洞察”驱动组织变革，实现“客户需求、前台响应、中台赋能、后台驱动”的价值链条。

　　所谓赋能，是对一线需求实现100%响应，是帮助客户经理提升效率，更为智能地了解客户，在客户最需要的时候提醒他，以最适合的方式服务他。客户经理一个人“smart”值的提升，意味着背后的“中信大脑”极其智能且在不断迭代。

　　l比如，用AI解放人。据了解，目前中信银行智能外呼机器人累计外呼量超49.22万次，应用于200余个业务场景，智能问答机器人回答准确率达97%。

　　l比如，用数据帮助客户经理更了解客户。中信银行以不同的“个性化客户经营大脑”，致力于给客户贴研发标签，形成线上、一线客户经理等各个渠道中，千人千面的营销策略，而其客户统一视图，则可以对客户进行全流程闭环管理。

　　l比如，用内容武装客户经理。在中信银行，客户经理可以轻松在内部的“财富小站”平台上获得专属的资讯与资产配置的建议，并以此与客户保持高频交互，并直接促成线上购买。

　　l比如，用渠道管理客户经理。疫情期间，中信银行布局企业微信渠道，帮助客户经理与客户确立1对1的“官方认证”，是目前利用该渠道最多的银行。

　　解法三：匹配客户的有优势的产品组合

　　财富管理要竖起护城河，一头是匹配，一头是有优势的产品组合。中信银行的科技实力更多的投入在解析需求和“匹配端”上——建立投研投顾体系和资产配置服务，有效联接客户洞察与产品管理。

　　这里需要兼顾专业和技术。专业有三：

　　其一，大类资产配置。这是投资过程中最重要的环节之一，也是决定投资组合相对业绩的主要因素。据多项研究显示，资产配置对投资组合业绩的贡献率达到90%以上，以美国学者Gibson研究为例，研究报告显示投资收益的91.5%由资产配置决定，股票选择、择时以及其它因素的贡献度合计不超过10%。

　　其二，大类下的产品遴选。比如，目前开放式基金近7000只，根据2020年中国对冲基金八大策略收益排行榜的数据，成立满12个月且有业绩记录的私募基金有14906只。在万余种基金里，千挑万选，是门学问。

　　其三，管理客户的情绪。自国内2002年第一只开放式基金到现在，整理2003年-2020年的18年间的中证股票型基金指数，可以发现，18年翻了11倍，但10个基金投资者有8个赔，为什么？因为在波动中做决策是很难的，无论是坚守好基金还是剔除烂基金，都在考验个人投资者的情绪。

　　正是因为资产配置是专业而理性的，投资者需要在充分认识自己的财富状况和风险偏好的基础上，结合各类资产的风险收益特征，选择投资组合。而中信银行选择了一条更有“温度”的产品路径。比如，中信银行的“信智投”智能投顾服务，是联合其兄弟公司华夏基金、华夏财富合作，通过“投资顾问+科技赋能”的方式，从普通投资者的角度考虑，从投资前、投资时、投资后三个阶段分析客户投资痛点，先根据客户画像，基于目标风险策略，通过“人工智能+人类智慧” 双脑引擎模式，为客户提供一套完整的基金投资解决方案。

　　图四：中信银行在股份制银行首家推出的“信智投投顾版”

　　数据显示，截至2020年12月31日，中信银行“信智投”投顾累计服务客户45625人，97.9%的“信智投”持仓客户实现盈利，“信智投”客户累计盈利总额达1.15亿元——帮助客户赚到了实实在在的1.15亿元。

　　很多专家都曾表示，科技可以帮助金融机构开放平台、提高效率。科技无处不在，但是它只是一个手段，让客户感知到服务的温度。任何一家金融机构，只要通过财富管理业守住“客户站位”，才能拥有驾驭科技的能力，拥有了用科技让财富管理变得有温度的“金钥匙”。