中国民生银行95568远程银行助老服务

　　为落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，践行社会责任，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，民生银行95568远程银行率先行动，优化服务流程，为老年客户提供更多关爱。

　　电话银行一键接入人工

　　2020年12月10日，95568电话银行开通老年客户一键进入人工服务功能。客户拨打95568电话后，系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。功能上线两周以来，已有11000余名老年客户体验了95568电话一键直通人工服务。

　　远程银行免除客户网点奔波

　　民生银行95568远程银行将线下网点业务转移至线上办理，客户通过手机银行即可发起与远程柜员的音视频通话，可在线受理客户咨询解答、业务办理、需求转介等服务需求，还可通过物流配送交付实物，免除客户到网点的奔波，尤其在疫情防控、恶劣天气、老年人行动不便等情况下，远程银行服务渠道发挥着重要作用。客户王阿姨因密码被锁，又着急给子女转账，但因年纪大不方便到网点办理重置，情急之下拨打95568寻求帮助，客服人员指导王阿姨通过远程银行办理。王阿姨通过视频柜员办理了密码重置和转账操作，不到10分钟便解决了所有问题，连连称赞远程银行的服务好。

　　提高老年客户服务标准

　　民生银行95568远程银行还提高了对老年群体的服务标准，要求客服人员特别关注、温馨提示、耐心引导，一是耐心倾听老年客户的困难与诉求；二是交流过程中使用老年客户通俗易懂的语言，放慢语速，讲解拆分至细小步骤；三是引导帮助老年客户亲身体验新功能、新服务的便捷性，指导老年客户能用、会用、敢用、想用。2020年12月某日，76岁的张阿姨致电95568，表示使用手机银行时遇到了问题。在解答过程中，工作人员通过“小人头”等通俗易懂的关键词迅速定位了客户的问题；因APP摄像权限未打开导致无法操作人脸识别，工作人员耐心指导客户使用手机的“设置”调整APP的权限；客户出现焦急情绪时，工作人员暖心的安抚：“您别着急，我会帮您解决的，马上就好了！”问题解决之后工作人员还主动地将步骤进行了总结。张阿姨对工作人员地服务高度认可，衷心的对其表示感谢。

　　尊老敬老是中华民族的传统美德，在全民享受数字化应用带来美好生活的社会进程中，老年客户群体理应得到更多的关爱与帮助。民生银行95568远程银行温暖服务，助老前行。

　　（民生银行供稿 通讯员 俞正林）